Crise et confinement : comment certains marchands s’adaptent et tirent leur épingle du jeu – LSA Conso – 26/06/2020

Expert du paiement, Nicolas Engel, Director, CyberSource Global Services, se penche dans cette tribune sur les acteurs qui se sont le mieux adaptés au séisme organisationnel que constitue la crise du Covid. Faisant preuve d’agilité, facteur décisif dans ce nouveau monde rempli d’incertitudes. Quelques exemples d’entreprises agiles qui, selon lui, pourraient bien en inspirer d’autres.

Nicolas Engel, director, CyberSource Global Services© DR

Alors que nous découvrons encore au jour le jour le retour à une vie “quasi normale” après deux mois de confinement stricte, il est impressionnant de voir à quel point cette crise a impacté quasiment tous les secteurs d’activités. C’est en regardant les acteurs qui se sont le mieux adaptés à ce séisme organisationnel que l’on voit à quel point l’agilité des entreprises est un facteur décisif dans ce nouveau monde rempli d’incertitudes. Voici quelques exemples d’entreprises agiles qui pourraient bien en inspirer d’autres.

Le nouveau dilemme des compagnies aériennes

Le transport aérien fait probablement partie des secteurs économiques les plus touchés, avec des estimations allant jusqu’à 90% de baisse d’activité selon IATA. Avec la majorité des avions cloués au sol, la première réaction des entreprises impactées a été de suspendre de nombreux services internes pour limiter les coûts de fonctionnement. Mais moins d’activité n’est pas synonyme d’un arrêt généralisé de l’ensemble des activités. Le fret n’a pas cessé de fonctionner et même si le flux des voyageurs a considérablement diminué, il n’en demeure pas moins que certains ont continué à se déplacer. Les compagnies aériennes ont donc été soumises à un double dilemme : comment assurer la poursuite de leurs activités commerciales tout en réduisant au maximum les coûts et le taux de fraude – en augmentation lors des périodes de crises – dans un contexte de réduction des équipes internes de lutte contre la fraude et de changement des habitudes d’achats des clients ?

 

Ainsi, c’est en s’appuyant sur des prestataires externes de lutte contre la fraude, que certaines compagnies aériennes ont pu maintenir leurs activités. En effet, seuls des experts du domaine peuvent analyser et identifier rapidement les transactions suspectes. D’autant plus que les nouveaux comportements des clients déclenchent des alertes dans les schémas classiques de lutte contre la fraude. Un comportement d’achat suspect très représentatif : lors d’un rapatriement, le client achète un vol simple (et non un aller/retour), et en général la personne qui achète le billet ne se trouve pas dans le même pays que le voyageur qui va prendre l’avion. Avec ces nouveaux comportements inhabituels, les anciennes règles mises en place avant cette crise se seraient affolées. Pour le marchand, la bonne solution a été de faire appel à son prestataire externe spécialisé pour se concentrer sur son cœur de métier, en réduisant ainsi les coûts et en maintenant un faible taux de fraude.

L’optimisation des stocks via la gestion de la fraude

Avec les mouvements de panique qui ont accompagné l’arrivée de la pandémie dans les différents pays, les distributeurs se sont régulièrement trouvés en ruptures de stock sur des produits de premières nécessité (masques, gel hydroalcoolique…). Compte tenu du caractère exceptionnel de cette crise sanitaire, celle-ci s’est même traduite par des ruptures de stocks des produits de première nécessité aux populations à risques, une situation intenable pour ces marchands.

Pendant cette période, plusieurs distributeurs ont commencé à utiliser des fournisseurs de solutions de fraude pour contrôler les stocks et protéger les membres les plus vulnérables de notre communauté.
En effet, en adaptant les règles de leur outil d’analyse des commandes, ils ont pu limiter les quantités d’achat d’articles à la demande afin de gérer les stocks disponibles en ligne. Cette solution a permis d’éviter le stockage compulsif et de répondre aux attentes des clients en ces temps difficiles. Cette optimisation des stocks via l’outil de lutte contre la fraude a été utilisée aussi bien chez des marchands en ligne que dans des chaînes de magasins de produits sanitaires. Elle a garanti l’accès à certains produits pour les personnes qui en avaient le plus besoin, et limité les effets négatifs des comportements d’achats parfois compulsifs à outrance de certains acheteurs.

Les ajustements sur les règles des outils de lutte contre la fraude doivent être suivis de très près par les experts car certains clients, pourtant légitimes, commencent à adopter des comportements typiques de fraudeur pour commander des produits en grande quantité alors qu’ils sont disponibles en quantité limité. Ils peuvent ainsi créer par exemple plusieurs comptes avec la même adresse, masquent leur adresse IP et effacent leurs traces sur un appareil utilisé…
Le commerçant a toutes les clés pour décider en connaissance de cause du sort de cette nouvelle catégorie de clients, les “fraudeurs légitimes”.

Des moyens de paiements en pleine évolution

Certains marchands avaient déjà commencé, avant la crise, à moderniser leurs systèmes de paiements, alors que d’autres ont dû, au pied du mur, les adapter en urgences. L’omnicanalité s’est accélérée, les boutiques physiques ont dues développer rapidement des solutions de paiement à distance, comme le sans contact ou le paiement en ligne pour pouvoir assurer une continuité de services tout en respectant les gestes barrières imposées par les contraintes sanitaires.

Un exemple d’adaptation rapide et réussie : pendant la fermeture de leurs magasins, des marchands des secteurs du retail et du luxe n’ont pas hésité a déployé une solution de paiement par téléphone. Ils ont pu conserver une relation privilégiée avec leur clientèle et garantir un volume des ventes malgré l’incertitude ambiante.

Autre exemple intéressant, une entreprise d’entretien automobile, pourtant centenaire, a développé très rapidement, avec son partenaire, une solution de paiement sans contact. Le client peut réserver des services dans un point de vente et payer via un lien envoyé sur le téléphone tout en restant dans son véhicule.

Ces exemples rappellent combien la transformation digitale des entreprises est devenue, avec la crise, plus qu’une nécessité, une mesure vitale pour survivre. Au cœur de cette transformation, les systèmes de paiement et de lutte contre la fraude s’adaptent et évoluent pour assurer la continuité de l’activité économique tout en préservant la relation client.

Source : Crise et confinement : comment certains…

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